Kontaktní centra

Oblast Kontaktních Center je oblastí, ve které může naše společnost využít téměř 12ti leté zkušenosti našich konzultantů s návrhy a implementací řešení i následnou technickou podporou zákazníků z různých segmentů trhu i v různých geografických lokalitách planety.

Sama oblast kontaktních center v sobě může zahrnovat kombinaci plně, či z části automatizovaných řešení, kde kontakt a řešení požadavku zákazníka realizuje automat s programovatelnou logikou, řešení založených na přímé komunikace zákazníka s agenty kontaktního centra, či kombinaci obou zmiňovaných modelů.

Z pohledu technologií je naše společnost schopna nabídnout kombinovanou znalost řešení založených na produktových řadách společnosti Cisco Systems, Avaya a Genesys.

Samostatnou kapitolou každého implementovaného kontaktního centra je reporting aktivit spojených s jeho provozem (a to jak z pohledu technologie, tak z pohledu co největšího využití lidských zdrojů, které tvoří v typickém kontaktním centru v průměru 65-70% celkových nákladů). I přestože většina výrobců nabízí vlastní reporting řešení (ať již placená, nebo integrovaná do samotné technologie kontaktního centra), tyto reporty většinou postačují Americkým zákazníkům, ale evropský zákazník se s jejich obsahem typicky nespokojí. Proto naše společnost nabízí doplnění, či kompletní vývoj reportingových řešení, tvořených na míru konkrétním zákazníkům.

U kontaktních center, specificky těch středních a větších, již nestačí pouze funkce samotné technologie kontaktního centra, ale je nutné řešit i doplňkové požadavky dané jeho samotným provozem, či nutností splnit různá legislativní nařízení, kterými se musí daná společnost řídit. V takovém případě je nutné začlenit do provozovaného systému i jednu nebo více částí z řešení nazývaného souhrně jako Work Force Optimization (nebo zkráceně jen WFO). Tato řešení v sobě kombinují nástroje pro nahrávání hlasu, monitorování práce agentů kontaktního centra, jejich vyhodnocování, analýzu hlasových nahrávek, plánování práce agentů a další. I přestože historicky mají naši techničtí konzultanti zkušenosti s WFO řešeními více výrobců, v současné době se zaměřujeme striktně na dodávky produktů společnosti ZOOM International, se kterou dlouhodobě spolupracujeme a jejichž výrobky pomáháme díky znalosti trhu kontaktních center dále rozšiřovat.